До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской ФедерацииПостановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услугПриказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение гостей в отеле получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между отелем и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере и выдает ключ-карту гостю. Нужно отметить, что в Европе в 2011 году была разработана система «SPG Keyless» первая мобильная система, позволяющая гостям отелей использовать свой смартфон в качестве ключа от номера. Программа, доступная на мобильном приложения SPG, позволяет гостям миновать стойку регистрации, сэкономить время на ожидании в очереди и получить мгновенный доступ к своему номеру одним нажатием кнопки на смартфоне.
К тому же при регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.
Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такого требования не установлено законодательством. С другой стороны, в некоторых странах не только требуется заполнение регистрационных карт, но и их используют как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортным данным, но и много личных сведений. Например, в Бразилии, необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в отелях США. Но регистрационная карта (операция) до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки его заявления.
Стоит отметить, что одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб отеля, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Во многих отелях имеется должность ночного портье. Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности отеля. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23: 00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24: 00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно . После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6: 00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7: 00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
Отдельным моментом стоит рассмотреть такую функцию СПР как расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов — наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае отель должен иметь электронный терминал и банкоматы. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12: 00 до 18: 00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18: 00 до 24: 00 взимается плата за половину суток.
На стадии выезда из отеля проходит полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счетов (это должно занимать не более 8 минут). Во время пребывания гостей в отеле могут иметь место порча или утрата имущества. В этом случае осуществляется акт о порче имущества и гость обязан возместить стоимость ущерба. После полного расчета гостя могут попросить заполнить карточку — отзыв о качестве обслуживания. В этот момент сотрудникам службы приема и размещения необходимо поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно этот отель, и предложить при возможности посетить еще. При выезде гость сдает свой ключ-карту и при помощи носителей (или самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль. После выезда гостя служба приема и размещения изменяет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающий номерной фонд.
В качестве одного из выводов стоит заметить, что в работе службы приема и размещения, как и в любом процессе, возможны сбои и проблемы. К таковым можно отнести то, чтоКобяк, М.В. Управление качеством в гостинице.
1) Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле. Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять к кому им обращаться;
2) Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу;
3) Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами;
4) Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций;
5) Невнимательность к просьбам гостя и невыполнение обещаний;
6) Отсутствие опыта работы в коллективе;
7) Большое количество дисциплинарных нарушений;
Возникновение выше обозначенных проблем и отсутствие гостиничных стандартов приводит кнеорганизованности рабочего процесса, отсутствию эффективности выполняемой работы, затруднению в управлении персоналом, незамкнутости всего цикла обслуживания и убытку предприятия. Безусловно, работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Но, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы.